उत्तर-पश्चिम रेलवे के जोधपुर मंडल ने यात्री शिकायत निपटारे में उल्लेखनीय उपलब्धि हासिल की। सीनियर डीसीएम हितेश यादव ने बताया- जोधपुर मंडल में यात्रियों की शिकायतों पर तीन माध्यमों से मॉनिटरिंग की जा रही है। इनमें रेल मदद ऐप, रेलवे हेल्पलाइन नंबर 139 और आधिकारिक एक्स अकाउंट से मॉनिटरिंग होती है। यात्री सफर के दौरान इनमें से किसी भी माध्यम से शिकायत दर्ज कर तुरंत सहायता ले सकते हैं। शिकायत दर्ज करने के लिए यात्री को घटना की तारीख, स्थान, मोबाइल नंबर और ई-मेल जैसी सामान्य जानकारी देनी होती है। किन सेवाओं के लिए कर सकते हैं अनुरोध
रेल मदद ऐप से यात्री निम्नलिखित सेवाओं के लिए अनुरोध या शिकायत दर्ज करा सकते हैं- तय समय में समाधान नहीं, तो अफसरों तक पहुंचती है शिकायत
रेल मदद ऐप की महत्वपूर्ण विशेषता यह है कि शिकायतों का निर्धारित समय सीमा में समाधान जरूरी है। यदि किसी कारणवश निर्धारित समय में समाधान नहीं हो पाता है तो शिकायत अपने आप उच्च अधिकारियों तक एस्केलेट हो जाती है। समस्या के समाधान के बाद संबंधित यात्री को सूचित किया जाता है। वहीं उनसे फीडबैक भी लिया जाता है, जिससे सेवाओं में निरंतर सुधार किया जा सके। डिजिटल तकनीक से यात्री सेवा का नया मॉडल
रेलवे का उद्देश्य डिजिटल माध्यम से शिकायतें सरलता से दर्ज कर उनका जल्द समाधान करना है। जोधपुर मंडल में प्रति शिकायत औसत 22 मिनट का निस्तारण समय इस दिशा में सकारात्मक संकेतक है।
